Krijgt u geen antwoord op uw brief? Werd uw bezwaarschrift onterecht afgewezen of een vergunningsaanvraag niet tijdig behandeld? Laat een terugbetaling op zich wachten?

Zoiets neemt u niet. Terecht. Dat vindt ook de Vlaamse overheid. Daarom heeft ze onlangs een klachtendecreet goedgekeurd en komt er een klachtenbehandelaar in elke Vlaamse overheidsdienst, zowel in het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap als bij de Vlaamse openbare instellingen. Zodat de klacht van elke burger snel kan worden onderzocht in de dienst zelf waarover hij een klacht heeft.

Klachtenregeling stap voor stap

U stapt met een klacht natuurlijk eerst naar de ambtenaar die uw dossier behandelt. Is het probleem daarmee niet van de baan, dan kunt u aankloppen bij de klachtenbehandelaar van de dienst. Mocht u dan nog niet geholpen zijn, gaat u naar de Vlaamse Ombudsdienst. Daar kunt u niet langer terecht met alle klachten, maar alleen met klachten die niet op de betreffende dienst zelf uitgeklaard raken. U begint dus altijd met stap 1 en eindigt enkel als het nodig is bij de Vlaamse Ombudsdienst.

Liep het al fout bij het eerste contact met een dienst, nog voor u een dossier had? Dan slaat u stap 1 gewoon over. U informeert bij de Vlaamse Infolijn naar de klachtenbehandelaar van de dienst die u wilde bereiken en neemt met hem contact op.

Klacht indienen

Een klacht indienen bij een klachtenbehandelaar kost niets en is erg simpel. U doet het schriftelijk (e-mail, brief, fax,) of mondeling (telefoon, persoonlijk gesprek) en u omschrijft wat er fout ging tussen u en de dienst.

Niet elke klacht wordt behandeld. Zo moet de klacht slaan op iets wat minder dan een jaar geleden is gebeurd en moet u een persoonlijk belang kunnen aantonen. U moet ook altijd uw naam en adres bekendmaken.

En daarna…

De klachtenbehandelaar onderzoekt uw klacht, onafhankelijk en gebonden door zijn beroepsgeheim. Binnen 10 dagen stuurt hij u een brief waarin hij meldt dat hij uw klacht ontvangen heeft. Uiterlijk 45 dagen nadat de klacht werd ingediend, is zijn onderzoek rond en krijgt u bericht over het resultaat.

Niet alleen u wordt beter door deze klachtenregeling. Ook de Vlaamse overheid. Want de klachtenbehandelaar lost niet enkel uw klacht op. Hij zal ook alles in het werk stellen om klachten in de toekomst te vermijden en de werking van zijn dienst nog beter te maken. Zodat u gewoon nooit meer hoeft te klagen.

Nuttige adressen

• Wilt u weten wie de klachtenbehandelaar is van een bepaalde dienst?
  Mail naar 1700 of bel gratis 1700.



• De klachtenbehandelaar kon u niet, niet voldoende of niet binnen 45 dagen helpen?
  Mail naar de Vlaamse Ombudsdienst: klachten@vlaamseombudsdienst.be of bel gratis de Vlaamse Ombudsdienst op 0800-240 50. U kunt ook een kijkje nemen op hun website op http://www.vlaamseombudsdienst.be
  

U kunt hier het volledige decreet on line lezen en binnenhalen.